Antonio Torrealba

¡CÓMO CONVERTIR A TUS CLIENTES EN PREDICADORES DE TU MARCA!

Quieres que tus clientes fieles se transformen en evangelistas de tu producto o servicio, pues esfuérzate en no solo cumplir con sus expectativas, sino también superarlas. Para hacerlo, tienes que aprender a leer muy bien sus necesidades y anhelos, y prepararte mejor para poder satisfacerlos.

No hay mejor publicidad que la de los consumidores. Esa es la regla general. De hecho, cada vez más personas toman su última decisión de compra o selección de acuerdo con los comentarios o reviews de quienes ya han probado tu producto o servicio. Así que saca provecho de ello e invierte todo cuanto puedas en estar por sobre las expectativas de tus clientes para alcanzar el nirvana del marketing.

No es lo mismo ni es igual

Pero veamos cuál es la sutil, pero importante diferencia entre Lealtad y Evangelización de la marca: Lo primero es no pensar que se trata de lo mismo, porque definitivamente no lo es. Los clientes leales te eligen constantemente sobre tu competencia, es cierto, pero un cliente evangelista está enamorado de tu trabajo y de tu marca, te recomendarán con los ojos cerrados. Un evangelista es tu mejor embajador.

Y de nuevo te recordamos: La mayoría de las personas confían en las reseñas de otros clientes , y lo hacen tanto como si se los estuviera recomendando el mejor amigo. Así que el poder de un cliente enamorado no tiene comparación con ninguna otra estrategia de marketing, es la más efectiva y más barata de todas las campañas.

Aunque si te fijas bien, no será sino el resultado de tu trabajo constante y transparente por ganarte su “AMOR”.

No puedes darte el lujo de rechazar semejante cariño así que como estrategia para sacarle todo el provecho requerido te proponemos un plan de tres fases, cuya idea central consiste en prestar especialísima atención a los comentarios de tus clientes en cada etapa de su experiencia con la marca.

Primera fase: mide los sentimientos

Sin datos no podrás alcanzar esta fase superior del marketing. Los datos lo son todo. Debes medir y analizar los sentimientos de tu público objetivo. Existe una métrica clave el NPS  puntaje de promotor neto (NPS) con la que puedes cuantificar el grado de satisfacción y lealtad de tus clientes. Se tratan como ya supones de encuestas breves (trata de que sean amenas) en el que este puntuará cada fase de su experiencia.

Esto te permitirá segmentar a tus clientes y, por supuesto, concentrarte en mimar aún más a los que mayor entusiasmo han demostrado por tu marca. Ellos deben ser tu foco para transformarlos en evangelistas.

Segunda fase: Incentivos y recompensas

Para transformar a esos clientes contentos y leales en evangelistas de tu marca te damos cuatro ideas muy prácticas y efectivas

  1. Recompensa la lealtad: Ingéniate un mecanismo para incentivar a tus clientes a seguir comprando tu producto. Tal vez un regalo por cada nuevo cliente que te atraiga. Una promoción especial por sus referencias. Etc.
  2. Da más sin prometer: Tu meta debe ser dar el todo por el todo a tus clientes. No solo un buen servicio, no, debe ser un servicio excepcional. Que supere sus expectativas, que los impresione más tus esfuerzos que tus promesas.
  3. Sorpréndelo con detalles: A las personas les encanta el factor sorpresa, les gusta que los saquen de la cotidianidad y además no hay nada que compartan más que una sorpresa. Así que sorprende a tus clientes leales. Envíales un detalle gratuito, una gift card, una ñapa simpática que les robe el corazón.
  4. Monitorea e interactúa: Todo lo anterior es muy poderoso para transformar a un cliente leal en un evangelista, pero nada más atractivo para él que el que lo escuches, tomes en cuenta sus sugerencias, sus propuestas de mejoras, que le des feedback a sus halagos. Acércalos a ti en las redes y personaliza tu relación con ellos.

Tercera fase: Evaluación y reevaluación

De esto se trata todo el tiempo. No puedes quedarte linealmente en una o dos fases, debes estar todo el tiempo evaluando y reevaluando resultados que te permitan detectar errores, oportunidades de mejoras, ver lo que te ha funcionado y lo que no. Reinventarte todo el tiempo para hacer de tu experiencia con el usuario cliente algo novedoso en el tiempo, y no algo aburrido o ya anticipable.

 Ya sabes, si deseas profundizar en estrategias para crear y desarrollar tu marca personal en las redes sociales, te invito a consultar mi libro «Convierte a tus seguidores en clientes», donde amplío este y muchísimos temas para dejar una huella imborrable en las plataformas digitales.

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