Antonio Torrealba

SEPA POR QUÉ Y CÓMO RESPONDER RÁPIDO A SUS USUARIOS EN REDES

¿Estás respondiendo con la  suficiente rapidez a tus clientes en las redes sociales? De la respuesta a esta interrogante dependen la conquista de muchas lealtades.

Sin embargo recientes estudios han demostrado que muchas marcas están dejando caer la bola cuando se trata de dar respuestas en las redes sociales a sus usuarios.

Si crees que tienes capacidad de respuesta adecuada entonces te mostraremos lo que las encuestas arrojan para que puedas contrastar y verificar si efectivamente estás dando o no respuestas en tiempos óptimos a tus clientes.

¿QUÉ ES LO QUE ESPERAN LOS CONSUMIDORES?

Para empezar diremos que un muy exigente 40% de los consumidores tienen una expectative de recibir respuesta dentro de la primera hora de haber interactuado en las redes con su marca. Para tu tranquilidad el 79% se conforma con que lo hagan las primeras 24 horas. Pero si te fijas bien, todos desean que les respondan el mismo día.

 Según los estudios el promedio de respuesta indica que la industria que mejor lo hace es la de Bienes y Raíces (29%), mientras que desafortunadamente las relacionadas con el deporte son las que peores se comportan (7%). Increiblemente las relacionadas a los Medios y a la Educación tienen una pobre estadística de respuesta (18%) .

La conclusión evidente es que ofrecer soporte no es suficiente en las redes sociales, las marcas deben entender que su velocidad de respuesta efectiva a los clientes debe acelerar

Y es que por tratarse de una vía mucho más rápida que los mails, y de menos idas y vueltas que las fastidosas llamadas telefónicas, los clientes apelan cada vez más a las redes sociales para demandar respuestas a sus proveedores, marcas o servidores.

Entonces la principal consecuencia de atender rápida y eficientemente a tu cliente en las redes sociales es ganar su lealdad para siempre. Sentirse bien tratado, apreciado e importante es halagador para tu usuario/cliente y eso le hará valorar el trato recibido de la marca que escogió.

ACÁ 5 TRUCOS PARA INCREMENTAR TU VELOCIDAD DE RESPUESTA

Manejar respuestas rápidas y eficientes desde múltiples plataformas puede ser complicado, así que lo ideal es que consigas consolidar tu mensajería de redes en una sola plataforma como Sprout Social’s Smart  Inbox. Desde allí podrás monitorear todas las menciones a tu marca sin tener que saltar de Twitter a Instagram o a Facebook.

 Usa mensajes sugeridos para preguntas frecuentes. Ocurre con frencuencia que las preguntas o quejas de los clientes se refieren a una duda común. Entonces debemos tener mensajes preelaborados, claros y útiles que aclaren con suficiencia la duda y dejen satisfechos a los consumidores. Eso sí, no se trata simplemente de cortar y pegar, pues la personalización es también muy valiosa, así que tener un argumento ya elaborado no implica replicarlo masivamente.

Conduce a tus clientes hacia canal de soporte correcto. En la bio de tus redes sociales deben quedar un espacio para recordarle a tus seguidores cuál es la mejor vía para llegar hasta ti o hasta tu compañía en caso de que no uses, por política, responder vía mensajes directos. Lo importante es dejarles claro cuál es la mejor vía para estar en contacto contigo.

Bienvenido los chatbots: Cada vez más las empresas están invirtiendo en la automatización de sus redes sociales y con razón. Las compañías están usando Chatbots  para contestarle a los clientes tan pronto como ellos los contacten. Estos Chatbot permiten una respuesta inmediata  sin sacrificar recursos humanos en la tarea.

 Dale prioridad a las menciones urgentes; Aunque suene obvio, es necesario insistir porque no todas las comunicaciones de los clientes tienen el mismo nivel de urgencia, entonces, por regla general, a las más urgentes se les debe contestar con mayor celeridad.

 Dicho todo lo anterior es necesario recordar siempre que sin importar cuántas menciones o mensajes te lleguen, todos esperan que les respondas rápido y por rápido es, según el estándar generalizado, el mismo día. Así que en la celeridad está el éxito.

Y recuerda, si te interesa formarte y desarrollarte en este mundo de las redes sociales pues no debes perderte mi libro “Construyendo a un Influencer” donde podrás hallar todo lo necesario para iniciarte en este carrera.

Abrir chat