Cómo enfrentar una crisis online

Un comentario desafortunado del community manager publicado en las redes sociales de la empresa, el descontento de un cliente porque se le prestó un mal servicio o el producto que compró salió defectuoso, el insistente ataque de un troll… muchas son las ocasiones que pueden desatar la tormenta sobre una marca y hundirla en el desprestigio digital.

 

En tales casos, se suele apretar el botón del pánico… improvisar y ver qué se hace para salir del trance. ¡Tremendo error! Una investigación de la firma consultora Burson Marsteller revela que 4 de cada 10 empresas cuentan con un plan de contingencia donde se detalla cuáles acciones tomar para enfrentar posibles crisis de reputación online.

El propósito de un plan de contingencia ante una crisis de reputación online es evitar cometer otros errores que puedan empeorar la situación.

Por muy modesta que sea, cualquier empresa o marca personal deben estar preparadas en caso de llegar esa mala hora. Para ello, toma en cuenta las siguientes recomendaciones para contener los daños y no pasar a peores:

 Escucha siempre

Como dice el refrán, “guerra avisada no mata soldado”. Así que antes de establecer un plan de contingencia, implementa mecanismos de monitorización para conocer lo que la audiencia dice sobre la marca, sus necesidades, intereses y reclamos, así como los cambios del entorno que puedan afectar a la compañía. Realizar este plan de escucha activa lleva a detectar a tiempo la crisis y reaccionar en su momento para evitar o reducir la pérdida de credibilidad.

La monitorización comprende utilizar mecanismos automatizados que notifiquen cuando un nuevo contenido de las noticias, web, blogs, redes o grupos de discusión coincide con un término de búsqueda preseleccionado. Google Alerts es el medio tradicional para saber qué se dice de la marca, ya sea bueno o malo.

 Mantén la calma

Quienes manejan las redes sociales de una compañía también son personas que pueden perder el control cuando tratan con clientes enfadados. Evita caer en su mismo terreno y mantén la serenidad en todo momento.

 Identifica la fuente 

Hay que diferenciar la fuente del descontento: si se trata de una crítica válida, o de un troll cuya única ocupación todo el día parece ser criticar lo que los demás hacen o están al acecho del menor desliz para abalanzarse sobre la presa, en este caso una marca.

 ¿Quién decidirá?

El plan de contingencia debe identificar cuáles personas han de ser consultadas para tomar una decisión en caso de desatarse una crisis.

 ¿Cómo responderá?

Decidir cómo se responderán públicamente las críticas, ya sea mediante comunicados, aclaratorias o publicaciones en las redes. De tratarse de una crítica válida, lo recomendable es reconocer la responsabilidad de la empresa, aclarar las circunstancias en que se produjo el incidente y pedir disculpas públicas.

 Sé directo 

No des rodeos y aprovecha la oportunidad: recuerda que las crisis son oportunidades para convertir las críticas en clientes satisfechos.

 Reflexiona y aprende

Finalmente, aprende qué lecciones dejó la experiencia para enfrentar futuras situaciones parecidas.

Antes de enfrentar una crisis, revisa en este artículo cómo cuidar tu imagen en red ¿Tu marca, ya sea personal o comercial, ha enfrentado crisis de reputación online? ¡Cuéntanos en los comentarios cómo encaraste la situación!

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