La empatía vende, pero pon límites

Febrero 11, 2024

Estoy muy de acuerdo con que la empatía vende, pues es la que nos permite ponernos en los zapatos de los clientes, complacerlos y venderles nuestros productos y servicios. Pero, como dice el dicho, "bueno el cilantro, pero no tanto…".

Así que hoy quiero hablarte del necesario equilibrio que demos procurar entre ser empáticos y… terminar refunfuñando entre dientes "se aprovechan de mi nobleza", como decía el Chapulín Colorado.

Cómo aplicar la empatía en tus ventas digitales

Antes que nada, dejo en claro la importancia de la empatía en las ventas modernas, especialmente en el ámbito digital donde no hay un contacto físico con el cliente.

• Al recibir una consulta, responde lo antes posible y usando el nombre de la persona. Esto da cercanía.

• Antes de ofrecer un producto, haz preguntas abiertas para entender qué problema tiene el cliente y qué ha intentado para resolverlo.

• Cuando alguien plantee un reclamo, ofrece disculpas y busca soluciones, sin justificarte. Ponte en sus zapatos.

• Dedica tiempo a leer los comentarios en redes sociales y a responder de forma personalizada, no automática.

• Si alguien no puede o no quiere comprar por el momento, no insistas de manera abierta. Acepta la decisión con amabilidad.

• Cuando envíes emails masivos, intenta segmentar para dirigirte a grupos más específicos según sus intereses y necesidades.


• Ten paciencia para explicarles y ayudar a las personas mayores que no manejan bien la tecnología.

• No te impacientes ante alguien con dudas repetitivas sobre un producto o servicio. Tómate el tiempo de volver a explicar sin mostrar fastidio.

• Escucha activamente, y sin interrumpir, a clientes que han tenido una mala experiencia y quieren desahogarse.

Claves para poner límites

Como te dije al principio, la empatía tiene un límite. Ser demasiado flexible perjudica a la larga tu negocio. Te doy algunos consejos que he cosechado de mi experiencia y de lo que me han referido mis seguidores y clientes:

• Escucha al cliente, pero no permitas abusos, insultos o exigencias irracionales. Empatiza sin aceptar faltas de respeto. En mi artículo Cómo librarte de los clientes tóxicos me explayo en este punto.

• Si alguien pide descuentos exagerados o condiciones imposibles, sé firme defendiendo la calidad y el valor de tu producto. No regales tu trabajo.

• Establece políticas de devoluciones y garantías razonables y cúmplelas, sin excepciones para evitar clientes abusivos.

• No prometas cosas que no vas a poder cumplir solo para quedar bien y hacer una venta, por ejemplo, entregas en tiempos imposibles. Es mejor declinar esa venta que generar insatisfacción después.

• Pon horarios claros de atención y respétalos. Tu tiempo también es valioso.

• Aprende a decir "no" amablemente a demandas irracionales. Tu empatía no justifica faltas de respeto.

• No des trato especial a unos pocos clientes. Generará insatisfacción en los demás. Sé coherente.

• Distribuye tu tiempo de forma balanceada entre todos los clientes. Evita acaparamientos.

• Sé asertivo al comunicar los límites, pero siempre desde una perspectiva de colaboración con el cliente.

3 tips para el equilibrio entre empatía y conveniencia

Es importantísimo el equilibrio en los negocios porque intentar complacer a todos nos hace perder el foco de lo que realmente importa. A veces, incluso, nos lleva a tomar decisiones que no son buenas para la empresa a largo plazo.


1. Sé un malabarista con los no oportunos y los sí necesarios. Cuando tengas que decir que no dilo. Claro que explicando tus razones y demostrando que tus decisiones buscan ofrecer al cliente lo mejor a largo plazo.

2. Mantén tu misión clara. Tienes que escuchar a tu audiencia, pero al final, tú decides hacia dónde va el barco. No conviertas tu negocio en un camaleón por querer adaptarte a las opiniones de todos los colores.

3. Capacita al equipo para lidiar con clientes difíciles. Si tienes equipo de ventas o servicio al cliente, entrénalo para mantener la calidez, pero también poner límites razonables a los clientes. La empatía sin habilidades se vuelve problemática.

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